Gastbeitrag
IT-Dienstleister auswählen: zehn Fragen vor der Unterschrift
Ein Wechsel des IT-Partners kostet einen Betrieb zwischen drei und neun Monaten Reibung. Wer das einmal mitgemacht hat, prüft beim zweiten Mal anders — und fragt nach Dingen, die in keinem Angebot stehen.
Das Wichtigste in Kürze
Der Preis je Stunde sagt fast nichts über die Jahreskosten aus. Entscheidend sind Reaktionszeiten mit Konsequenz, eine Dokumentation, die dem Betrieb gehört, und ein Ausstieg, der ohne Streit funktioniert.
Die drei häufigsten Fehler bei der Auswahl: nur Angebote vergleichen statt Verträge, keine Referenz in der eigenen Betriebsgrösse einholen, und die Frage nach der Übergabe erst beim Abschied stellen.
Warum der Stundensatz die falsche Zahl ist
Zwei Anbieter, 140 und 185 Franken je Stunde. Nach einem Jahr liegt die Rechnung des teureren Anbieters um ein Drittel tiefer. Das ist kein Rechenfehler, sondern die Regel: Wer sauber dokumentiert, Standards durchsetzt und Ursachen behebt statt Symptome, braucht weniger Stunden. Wer jeden Anruf einzeln löst, ohne dass die Lösung irgendwo landet, löst dasselbe Problem im Herbst noch dreimal.
Die belastbare Vergleichsgrösse ist deshalb nicht der Satz je Stunde, sondern die Zahl der Vorfälle je Arbeitsplatz und Jahr. Fragen Sie danach. Ein Anbieter, der diese Zahl für seinen Bestand nennen kann, misst seine Arbeit. Einer, der sie nicht nennen kann, rechnet nur ab.
Was im Angebot steht und was im Vertrag stehen müsste
Die Lücke zwischen beidem ist der Ort, an dem später diskutiert wird.
| Thema | Übliche Formulierung im Angebot | Was belastbar wäre |
|---|---|---|
| Reaktionszeit | «schnelle Reaktion», «in der Regel innert Stunden» | Zeit in Stunden je Dringlichkeitsstufe, Geschäftszeiten definiert, Folge bei Überschreitung benannt |
| Erreichbarkeit | «Support während der Bürozeiten» | Nummer, Besetzung, Vertretung bei Ferien und Krankheit, Verhalten ausserhalb der Zeiten |
| Dokumentation | nicht erwähnt | Bestand, Konfigurationen und Zugänge gehören dem Betrieb und werden halbjährlich übergeben |
| Zugänge | «Verwaltung durch uns» | Betrieb behält ein eigenes Administratorkonto und die Kontrolle über Domain, DNS und Mandanten |
| Ausstieg | Kündigungsfrist | Frist plus beschriebene Übergabe: welche Daten, in welchem Format, in welcher Zeit, zu welchem Preis |
| Drittprodukte | Preise als Durchlauf | Offenlegung von Provisionen und Partnerrabatten |
Wie eine Auswahl ohne Bauchentscheid abläuft
Die zehn Fragen
Stellen Sie sie am Telefon, nicht per Mail. Die Pause vor der Antwort ist Teil der Antwort.
- Wie viele Vorfälle hatten Ihre Kunden letztes Jahr je Arbeitsplatz?
- Wer nimmt bei Ihnen ab, wenn die Person, die uns kennt, in den Ferien ist?
- Welche Unterlagen bekommen wir, wenn wir Ihnen morgen kündigen — und was kostet das?
- Behalten wir unser eigenes Administratorkonto?
- Auf welche Hersteller sind Sie zertifiziert, und wo verdienen Sie an der Empfehlung mit?
- Nennen Sie uns zwei Kunden in unserer Grösse und Branche, die wir anrufen dürfen.
- Was passiert bei einem Vorfall um 22 Uhr an einem Freitag?
- Wie oft testen Sie bei Ihren Kunden eine Wiederherstellung aus dem Backup — und wie lange dauert sie?
- Welche drei Dinge würden Sie bei uns in den ersten dreissig Tagen anfassen?
- Was machen Sie ausdrücklich nicht?
Die Antwort auf Frage zehn ist die wichtigste
Ein Anbieter, der alles kann, kann nichts besonders gut. Die Grenze zu benennen ist ein Zeichen von Sortiment, nicht von Schwäche: Wir machen keine Branchensoftware, wir fassen keine Maschinensteuerungen an, wir übernehmen keine Telefonanlage eines Drittanbieters ohne Dokumentation. Solche Sätze ersparen beiden Seiten den Moment, in dem jemand improvisiert.
Wer wissen möchte, wie ein geordnetes Sortiment aussieht, findet bei Swiss IT Management eine Aufstellung, die Betrieb, Beratung und Projekte trennt und zu jedem Bereich angibt, was enthalten ist und was nicht.
Aus der Praxis: der Entscheid gegen den Wechsel
Ein Treuhandbüro mit vierzehn Arbeitsplätzen holte drei Angebote, weil der Support als zu langsam galt. Die Erfassung des Bestands zeigte etwas anderes: Von 61 Vorfällen im Vorjahr betrafen 38 einen einzigen Netzwerkschalter mit sterbendem Netzteil und zwei Arbeitsplätze mit zu wenig Arbeitsspeicher.
Der Betrieb blieb beim bestehenden Partner, tauschte den Schalter und zwei Geräte und ergänzte den Vertrag um feste Reaktionszeiten und eine halbjährliche Übergabe der Dokumentation. Die Vorfälle sanken im Folgejahr auf 19. Der Wechsel wäre teurer gewesen als die Ursache.
Die drei Vertragsklauseln, über die am Ende gestritten wird
Die Eigentumsfrage an der Dokumentation. In vielen Verträgen steht nichts dazu, und dann gilt die Praxis: Wer sie geschrieben hat, behält sie. Für den Betrieb bedeutet das, dass Passwortverwaltung, Netzpläne und Konfigurationsstände beim Anbieter bleiben. Eine Zeile genügt, um das zu drehen: Die Betriebsdokumentation ist Eigentum des Auftraggebers und wird halbjährlich in lesbarer Form übergeben.
Die Preisanpassung. Üblich ist eine Anpassung einmal jährlich mit drei Monaten Ankündigung. Unüblich und trotzdem häufig: eine Klausel, die Anpassungen ohne Obergrenze und ohne Kündigungsrecht erlaubt. Wer unterschreibt, sollte ein Sonderkündigungsrecht ab einer bestimmten Erhöhung vereinbaren — fünf Prozent sind ein gängiger Wert.
Die Haftung bei Datenverlust. Fast alle Verträge begrenzen die Haftung auf die Jahresvergütung, und das ist auch marktüblich. Entscheidend ist eine andere Stelle: Ist die Pflicht zum regelmässigen Wiederherstellungstest im Vertrag benannt? Wenn nicht, ist der Anbieter zur Sicherung verpflichtet, nicht zur geprüften Wiederherstellbarkeit — und das ist im Ernstfall die ganze Differenz.
Häufige Fragen
Wie viele Angebote soll ein KMU einholen?
Drei. Bei zwei fehlt der Mittelwert, bei fünf vergleicht niemand mehr sorgfältig. Wichtiger als die Zahl ist, dass alle drei dieselbe schriftliche Anforderung bekommen — sonst vergleichen Sie Äpfel mit Fahrplänen.
Ist ein lokaler Anbieter besser als ein grosser?
Nicht grundsätzlich. Lokal zählt bei allem, was vor Ort passieren muss: Hardware, Umzüge, Rollouts. Grösse zählt bei Vertretung, Zertifizierungen und Bereitschaft ausserhalb der Bürozeiten. Entscheidend ist, welche der beiden Schwächen Ihr Betrieb sich leisten kann.
Was kostet IT-Betreuung für ein KMU pro Arbeitsplatz?
In der Schweiz liegen Abos für Rundumbetreuung meist zwischen 60 und 140 Franken je Arbeitsplatz und Monat, je nach Umfang, Reaktionszeit und Anteil der Lizenzen. Vergleichbar wird das erst, wenn beide Angebote denselben Umfang abdecken — insbesondere Backup, Sicherheit und Mobilgeräte.
Soll man eine Probezeit vereinbaren?
Ja, drei Monate mit Ausstieg ohne Begründung. Ein Anbieter, der das ablehnt, rechnet damit, dass die ersten drei Monate unangenehm werden.
Wer soll die Administratorkonten besitzen?
Der Betrieb. Der Dienstleister erhält eigene, nachvollziehbare Konten mit den Rechten, die er braucht. Wenn nur der Anbieter hineinkommt, ist ein Wechsel keine Entscheidung mehr, sondern eine Verhandlung.
Woran erkennt man, dass ein Anbieter nur verkauft?
An der Reihenfolge. Wer vor der Erfassung des Bestands eine Produktempfehlung ausspricht, verkauft. Wer nach der Erfassung sagt, dass drei Geräte noch zwei Jahre halten, berät.
Wie lange dauert eine Übernahme durch einen neuen Partner?
Die Übernahme der Betriebsführung ein bis vier Wochen, das Aufarbeiten des Rückstands drei bis neun Monate. Der zweite Teil fehlt in den meisten Angeboten und ist der Grund, warum Wechsel unangenehm sind.
Braucht ein Betrieb mit zehn Arbeitsplätzen überhaupt einen externen Dienstleister?
Meist ja, aber nicht für alles. Bei dieser Grösse tragen Betrieb, Sicherheit und Backup extern, während die alltägliche Erstbetreuung oft jemand im Haus übernimmt. Die Mischform ist günstiger als beide reinen Formen.
Über den Autor
Dieser Beitrag stammt von der Swiss IT Management AG in Wollerau SZ. Das Unternehmen betreut kleine und mittlere Betriebe in den Bezirken Höfe und March, am Zürichsee und im Raum Zug — vom Service Desk über die Infrastruktur bis zu Projekten rund um künstliche Intelligenz.
Mehr zum Unternehmen: Swiss IT Management AG, Wollerau SZ, Telefon +41 44 244 05 42.